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Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia /

Autor: Lovelock, Christopher H.
Otros Autores: Wirtz, Jochen ; Pineda Ayala, Leticia Esther, traductora ; Mercado González, Julieta, revisión técnica.
Pié de imprenta: México : Pearson, 2015.
Edición: 7a. ed.
Descripción: xxii, 626 p.
ISBN: 9786073229326.
Tema(s):
Contenido: I. Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios. 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios. 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios. 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios. 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios. 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. 6. Fijación de precios y administración de ingresos. 7. Promoción de servicios y educación de los clientes. III. Administración de la interacción con el cliente. 8. Diseño y administración de los procesos de servicio. 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. 10. Diseño del ambiente del servicio. 11. Administración del personal para lograr una ventaja en los servicios. IV. Implementación de estrategia de servicio redituables. 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad. 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio. 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. 15. Búsqueda del liderazgo de servicio.
List(s) this item appears in: SOLICITUD 2017 1231006 ESPECIALIZACION EN MERCADEO DE SERVICIOS
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I. Comprensión de productos, clientes y mercados de servicios. 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios. 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios. 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios. 4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios. 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. 6. Fijación de precios y administración de ingresos. 7. Promoción de servicios y educación de los clientes. III. Administración de la interacción con el cliente. 8. Diseño y administración de los procesos de servicio. 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. 10. Diseño del ambiente del servicio. 11. Administración del personal para lograr una ventaja en los servicios. IV. Implementación de estrategia de servicio redituables. 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad. 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio. 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. 15. Búsqueda del liderazgo de servicio.

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